《今天，我们如何善待客户》学习讨论

针对8.30日部门发生的投诉事件，公司刊发了《今天，我们如何善待客户》的系列评论文章。希望部门全体员工能够认真学习、总结，并结合上月开展的“我与岗位标准”大讨论活动，谈谈自己的想法。共同把部门的工作做好。

今天，我们应当如何善待客户
公司调度会通报一起客户投诉事件

8月29日，公司接到了一名客户的投诉。据客户介绍，其在某基层理货部办理改封业务时，没有拿到应找给他的50元钱，争议发生后，又没有得到解决，故到公司来投诉••••••
在8月30日召开的调度会上，职能部门对该投诉事件进行了通报，同时也汇报了职能部门在昨天下午和晚上，及时落实计总的指示，找到了该客户，最终解决这一投诉，赢得了客户认可的经过。对此，计总在讲话中，对该投诉事件进行了剖析，并再次强调：公司上下一定要切实增强服务意识，真正做得急客户所急、想客户所想，特别是在客户投诉时，各级干部一定要在第一时间采取措施，积极妥善地解决客户的诉求。
计总在分析该投诉事件时指出：在这次投诉事件中，充分暴露出了我们在客户服务工作中的一些问题，如：相关人员危机管理意识淡薄、基层部门内部沟通机制不畅、职能部门对客户投诉响应迟缓、处理投诉方式上教条僵化等等，必须引起我们的高度重视。
计总表示：服务是我们树立企业信誉的关键，在“客户第一”、“顾客至上”的呼声遍及全球每个企业的今天，我们要兑现服务承诺，推进优质服务，必须多从客户角度来看问题，事实表明，每个客户都希望并且也要求企业为自己提供广泛而又专业的服务，而企业如果不能及时更新服务理念、不断改善服务态度、不能始终如一地为客户提供满意服务，最终必将失去客户、失去市场，进而走向衰亡。尤其在当前企业的竞争环境空前复杂的情况下，服务客户过程中的任何闪失，都会给企业造成难以估量的后果，甚至是灭顶之灾，而这样的例子每天都在发生。
计总指出：从这起投诉来看，我们员工头脑中的危机意识是不强的，在与客户发生争议时，作为当事的一方，在客户提出疑问时，我们应即刻着手解决问题，通过查阅核对有关凭证，然后拿出有力的证据，向客户证明自己服务的准确，同时，还要将事情的前因后果，及时向部门领导进行汇报，特别是在自己无法解决的情况下，更应该请部门领导出面解决。但是，实际发生的情况却是我们的员工根本没有意识到其严重性，没有想到这是个需要及时解决的危机，不但没有很好地处理与客户的争议，也没有向部门领导汇报，以至于公司职能部门在接到投诉后，通过电话联系部门领导了解情况时，部门领导还不知道，这说明什么呢？说明我们部门内部沟通机制和客户管理上存在很大的缺陷。
计总指出：在处理这件投诉过程，我们的职能部门也暴露出了很多问题，面对客户投诉，我们职能部门一开始并没有引起高度重视，反应甚至是迟缓的，本应当可以在当天解决的问题，居然按部就班地答复客户：等了解情况后，第二天再给答复。试问：如果是我们自己遇到这种情况，我们是否有心情、有耐心地等上24小时呢？这个问题的根子在哪里？在于我们服务理念的陈旧和工作方式上教条意识，这在今天这样的经济环境面前，是要不得的。
计总强调：质量是公司的生命线，服务质量是其中尤其重要的组成部分。客户能够向我们职能部门投诉，说明客户是对我们信赖的，这样的客户，是好客户。我们对这样的客户，应当要尊重，并通过为他们提供更多更优质的服务，来取得他们对我们工作的理解和支持。绝不允许出现对他们进行打击报复或者在今后的服务过程中故意刁难的事件发生，如果发生，一律严厉查处，并同时要严厉追究管理责任。另外，对于这次投诉事件，各部门、各支部要认真组织学习和讨论，引导干部员工积极思考“今天，我们应当如何善待客户”，要从这次投诉事件中吸取教训，切实查找我们在服务理念、服务意识、服务态度、服务流程及规范等方面存在的问题，不断改进和完善我们的服务，不断提高我们的服务质量和水平，并在今后的工作，始终如一地做到为客户提供优质服务，坚持通过以诚待客，赢得客户的信赖，并进一步塑造诚信、高效、优质的“上海外理”服务品牌和服务形象。


优质服务——这是我们给客户的庄严承诺
“今天，我们应当如何善待客户”思考之一

服务，对于一个服务型企业来说，是企业永远的主题，也是解决不完的管理难题。面对来自市场竞争的压力，面对竞争对手向我们提出“拼业务、拼服务、拼形象、拼素质”的挑战，我们公司每一个员工都要增强危机意识和忧患意识，要用行动告诉市场：优质服务——这是我们给广大客户的庄严承诺。
服务力就是竞争力，这是一个不需要再作证明的定理，而如何做好服务，却需要公司上下共同思考、共同努力，尤其需要我们不断创新、不断去满足客户的需要。从公司的管理层来说，要思考和实践的，是如何更多地了解客户的需求，更合理地设计服务产品、制订服务标准、改进服务流程，而作为普通员工，同样需要了解客户的需求，并在工作中为客户提供优质服务，保证让客户满意，从而兑现我们的承诺。
有这样一个故事：一个炎热的午后，一位穿着汗衫，满身汗味的老农推开了厚重的汽车展示中心的玻璃门。他一进入，迎面立即走来一位笑容可掬的柜台服务员，很客气地问到：“大爷，我能为您做什么吗？”
老农腼腆地说“不用，只是外面热，我路过，进来吹吹冷气，马上就走。”
“那您坐吧，我帮您倒杯水，外面是太热了。”说着，服务员就请老农坐在沙发上休息。
“可是，我衣服不太干净，会弄脏你们的沙发的。”
“没关系，沙发就是给客人坐的。”说着，服务员给老农递上了一杯水。
喝着水，老农闲着没事便走向展示中心的新货车。
“大爷，这车很好的，我帮您介绍介绍吧？”服务员走了过来说。
“不要，你别误会，我没钱，我们种田人也不用这种车。”老农连忙摆手道。
“不买没关系，以后有机会您还是可以帮我们介绍啊！”说着，这位服务员就耐心地将这种货车的性能逐一说给老农听。
听完后，老农突然从口袋里拿出一张皱巴巴的纸头，对这服务员：“这是我要订的车型和数量，请你帮我处理一下。”
服务员诧异地接过来一看，这位老农一次要订8台车。
望着服务员惊异的样子，老农语气平和地说：“我和别人投资了货运生意，需要买一批车，但我是外行，想想买车简单，但担心车子的售后服务和维修，因为我儿子教了我这个笨办法来试探各家汽车公司。今天我走了好几家，只有你这里，尽管知道我不是你们的客户，还那么热心接待我，为我服务，对一个不是你们客户的人尚且如此，更何况以后成为你们的客户……”
这位服务员用其优质的服务，为其公司赢得一份大订单，而更可以肯定的是，能这样服务客户，绝不是他一时的冲动，这是长期学习、实践养成的。可以想象：在他的理念里，为客户提供优质服务是自己的工作，而他更懂得“客户购买的不是东西，而是他们的期望”、“自己卖的也不只是产品，更重要的是服务”，因此，超越客户期望是他服务的出发点。
超越客户期望为客户提供服务，就是优质服务，只有始终坚持为客户提供优质服务，才能使公司能够始终在理货市场上立于不败之地。同时，为客户提供优质服务这一课题，涉及到我们每个员工。每个员工都应该明白这样的道理：今天，我们善待客户，为客户提供优质服务、卓越服务，这是我们每个理货员工必须具备的职业素养，是我们公司生存、发展的需要。只有善待客户，我们才能了解客户的需求，而了解了客户的需求，意味着我们成功了一半，我们通过努力，满足了客户的需求，那就成功了全部。而如果我们不能善待客户，那更意味着一切归零，企业的价值，也将不复存在。同样，善待客户，也是我们自身价值的体现，是我们责任意识的体现。而拥有这样的责任意识，那么我们的竞争对手放言要“拼业务、拼服务、拼形象、拼素质”，只会更激励我们做好本职工作。
在上海外理，我们每个岗位，都是服务岗位，我们把每天的工作做好，就是在用行动诠释着我们的服务精神，就是对上海外理发展最大的贡献。善待客户，优质服务，需要我们认真思考、积极行动，因为这是公司的价值所系，是生存、发展的基础，同时，这也是我们给客户的庄严承诺。


由“100－1＝0”想到的
“今天，我们应当如何善待客户”思考之二

“100－1＝0”定律在现实生活中用得很多，其最初的来源是一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。这个纪律似乎是非常严格的，但从防止罪犯重新危害社会来说，却是非常必要的。后来，这个规定被管理学家引入到企业管理和商品营销中，并得到了广泛应用。它告诉我们：对客户而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好、较差的比较等级，好就是全部，不好就是零。对服务企业来说，要赢得客户，必须高度重视服务细节，这来不得半点马虎。
麦当劳的创始人克洛克在强调细节的重要性时，曾说过：“如果你想经营出色，就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美。”人们不会忘记那位“求知若饥，虚心若愚”的乔布斯，正是他“把苹果做成工艺品”理念和对设计细节的不懈追求，才成就了今天这个世界第一市值的“苹果”。
世界快餐业的巨擎肯德基，在进货、制作、服务等所有环节中，都有严格的质量标准，他们曾推出过一个“CHAMPS”冠军计划，其内容是：C Cleanliness 保持美观整洁的餐厅；H Hospitality 提供真诚友善的接待；A Accuracy 确保准确无误的供应；M Maintenance 维持优良的设备；P Product Quality 坚持高质稳定的产品；S Speed 注意快速迅捷的服务。这一计划，保证了肯德基在世界各地每一处餐厅都能严格执行统一规范的操作，从而保证了它的服务质量。这种对细节的重视程度，就是企业基础管理技术高低最务实的反应，也是当年作为中式快餐的一个品牌——“荣华鸡”最终败下阵来的一个原因所在。
个人要取得成功，也必须重视细节。1961年4月12日，前苏联宇航员加加林乘坐4.75吨重的“东方1号”航天飞船进入太空遨游了89分钟，成为世界上第一位进入太空的宇航员，他为什么能够从20多名宇航员中脱颖而出？原来，在确定人员的前一个星期，航天飞船的主设计师罗廖夫发现，在进入飞船前，只有加加林一个人脱下鞋子，只穿袜子进入座舱。就是这个细小的举动赢得了罗廖夫的好感，他认为这个年轻人既懂规矩，又如此珍爱他为之倾注心血的飞船，于是，决定让加加林执行人类首次太空飞行的神圣使命。
“100－1＝0”，在现实生活，不重视细节导致的后果往往就是失败。江汉大学有一位应届毕业生小陈去参加招聘会。出发前，他不小心碰翻了水杯，将放在桌子上的简历弄湿了。为了尽快赶到会场，他只将简历简单地晾了一下，便和其他东西一起，塞进了背包。在会场上，他看中了一家企业，当小陈掏出简历要投时，才发现简历上不光有水渍，而且还因为没放好，有些皱巴巴了。三天后，小陈又参加了这家企业的面试，并赢得了面试负责人的肯定。然而，小陈最终没有被录取，当他打电话向该公司招聘人员询问时，得到了这样的答复：“你很出色，但最终败在你的简历上，一个连简历都保管不好的人，怎么能担起更大的责任。简历是你的个人形象，将一份凌乱的简历投出去，有失严谨。”这个教训是很深刻的，一个人要展示完美是很难的，但要毁了自己，却很容易，一个细节或许就够了。
同样，对企业来说，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。有一位妇女每个星期都固定到一家杂货店购买日用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是，她便到其他杂货店购物。12年后，她再次来到这家杂货店，并决定告诉老板为何她不再光顾这家店。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等这位妇女走后，老板拿出计算器计算杂货店的损失。假设这个妇女每周都到店内消费25美元，那么12年她将花费1.56万美元；一个客户如此，如果假设这个妇女有25个好朋友，听了这个妇女的介绍，也都不来这家店消费，那这家店的损失就是39万美元；再假设这个妇女的25个好朋友，每人也各有25个好朋友……所有的损失，就源于12年前的一个小小疏忽。
老子曾经说“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”企业要在日趋激烈的市场竞争中站稳脚跟，既要从大处着眼，加强服务设施等硬件建设，也要从细节入手，提高服务人员职业素养，不断推敲服务细节，同时，在管理上，要积极完善和精细化操作流程。在这次大讨论过程中，我们不但要在思想上提高对服务的认识，更应当在完善服务细节上下功夫。计总提出的“相关人员危机管理意识淡薄、基层部门内部沟通机制不畅、职能部门对客户投诉响应迟缓、处理投诉方式上教条僵化”等问题，也都包含了服务细节因素，比如：部门危机管理要怎么做？服务客户的工作中的内部沟通机制、响应机制等，如何做到标准化、精确化、细密化、程序化？如何通过改进流程、改变交接方式，以避免今后再发生与客户交接中的争议？这些问题，并不是光靠大讨论就能得到解决的，需要我们广大员工，尤其是各级管理干部静下心来，认真思考，仔细研究，并提出切实可行的解决方案。
重视“100－1＝0”定律，重视服务的细节，这体现着我们的思考，我们的智慧，更体现着我们的品质，我们的责任。


服务创新，公司发展的必然要求
《今天，我们应当如何善待客户》思考之三

服务竞争如逆水行舟，不进则退。服务型企业的生命力在于创新。特别是在当今这个“拼”的时代，公司唯有根据市场需要和客户需要，不断调整服务理念、服务手段、流程、方式，努力为客户提供便捷、高效的服务，才能为客户所认可，进而实现自身的发展。从这个意义上说，服务创新，是我们公司发展的必然要求。
服务创新，关键是理念的创新。回眸公司的历史，我们曾经有过“只要黄浦江水不干，理货永远有饭吃”的理念，尽管我们在服务过程中，强调我们不能“朝南坐”，但在意识深处，却或多或少有这样的想法。2003年10月公司转制，而后，又随着竞争对手的出现，我们终于意识到过去的理念必须抛掉，不然，我们就将被客户所抛弃，我们的市场就会拱手让给竞争对手。于是，我们对公司的企业文化进行了变革，核心价值观、企业精神、企业宗旨、企业使命等等，许多新的理念被引入到我们的工作之中，这也为公司近几年的发展，奠定了思想认识的基础。就服务理念而言，今天需要根植于我们内心的服务理念，应该是一种永无止境的追求，这种追求，就是我们服务理念所倡导的“顾客要求是课题，顾客满意是标准”，其核心就是要坚持“客户第一”，坚持“千方百计为客户着想”。
有一个故事说，有两个销售人员，一个美国人、一个法国人，他们同时到达一个落后的地方。那里的人吃饭前不洗手，而且还吃抓饭。看到这种情况，法国人皱起了眉头，但美国人却不以为然，并且也学着他们的样子吃抓饭。结果可想而知，美国人得到了当地人的认可，做成了生意，而法国人却一件商品也卖不出去，最后，还被当地人赶走了。
为什么当地人喜欢美国人，而赶走法国人呢？因为美国人认为他的客户是对的，包括客户的习惯也是对的。美国人有这样的认识，当地人也就“不见外”了。
还有一则老笑话，一位新娘向新郎提出了“家庭守则”，第一条：老婆永远是对的。第二条，如果有疑义，请参照第一条执行。
这个“家庭守则”稍作修改，就是许多企业奉行的“服务守则”，即：第一条：客户永远是对的。第二条，如果有疑义，请参照第一条执行。
为什么客户永远是对的呢？因为如果客户不满意，就说明我们的工作不够完善，肯定存在这样或那样的问题。同样，如果是客户误解了我们，那也是因为我们与客户沟通工作做得还不够，这还是我们的错。
这种“客户第一”的理念，我们现在都具备了吗？
在坚持把客户的需求放在第一位的同时，更应当真诚对待每个客户，千方百计想客户所想、急客户所急。
有一位作家写过一个故事，一次他去邮局缴电话费，把钱递进窗口后，无意间一瞥，发现柜台玻璃后面有一个醒目的提示牌。这不是块普通的提示牌，因为上面的内容不是邮政业务，也和缴费须知之类的无关，而是一个哲理故事。当他把把这个耐人寻味的故事读完，工作人员也把办妥的单证给递了出来。原来，这是这家邮局怕客户等候无聊，而采取的一个措施，当然，提示牌的内容是经常换的。
这个故事对我们也是有启迪的，服务创新有内涵和外延之分，比如，我们根据客户需求开发了新的服务项目等，这种工作，更多地要公司层面来完成，这是在服务外延上的创新。那么，对更多的普通员工来说，服务创新特别需要我们在内涵上不断挖掘，这种创新的实现，就是要求广大员工经常能“换位思考”，要为客户想得更周到，做得更细致，并在服务过程中对客户更真诚。
有一部电影叫《做头》，演绎了一个爱情故事，影片的男主人公阿华18岁时父亲去世，他顶替在理发店做了理发师，一干就是10年，他不仅手艺好，而且能善待顾客，他培养的客户忠诚度和他的工龄一样长。当这家国营理发店倒闭关门时，其他员工陷入了恐惧和绝望，可阿华却以自己过硬的专业能力、沟通能力和服务精神，得到了一个有实力的私营老板的赏识，获得了一个先做股东、最后做老板的机会，当然，最终也得到了一份珍贵的爱情。
从这个故事中，蕴藏着一个浅显的道理，那就是热爱工作、善待客户的人会拥有更好的工作保证，同时，卓越服务更可以带给人机会和成长，而更多人渴望的这种“机遇”，也永远只能属于有准备的头脑。这个道理，对个人、对企业的发展，都是同样的。
服务是我们公司的唯一产品，不能重视服务，不能善待客户，就等于自断生路，就不会有公司的发展。坚持为客户提供卓越服务，始终把满足并超越客户需求作为工作的出发点，把客户满意作为我们的工作标准，这是公司发展的必然要求，这同样需要我们广大干部员工在工作中，不断去思考、去创新、去实践。